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Sviokla, J. J., & Shapiro, B. P. (1993). Keeping customers (11th ed.). HBR.

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Sviokla, John J., und Benson P. Shapiro. Keeping Customers. 11th ed. HBR, 1993.

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Sviokla, John J., und Benson P. Shapiro. Keeping Customers. 11th ed. HBR, 1993.

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